FD宣言（お客様本位の業務運営方針）
⽅針１．お客さまからの「ありがとう」を最⼤の喜びとする企業⽂化を醸成します
当社は、お客さまからの「ありがとう」の声こそが最⼤の喜びであり、その「喜び」がお客さまへのより良いサービスを⽣み出すと考えています。当社の全ての⼈財がこのような価値観を持ち、常にお客さまの⽴場に⽴った考えや判断、⾏動ができるよう、企業⽂化の構築に努めてまいります。
主な取り組み
（１）お客さま本位の業務運営の社内浸透
- 当社の存在意義や⽬指すべき姿を全⼈財が共有し、お客さま本位の⾏動に結びつけるため、「当社が⼤切にする価値観」「ビジョン」、⾏動指針「お客さまへの誓い」を定めるとともに、理解浸透に努めます。
- 当社社員向けに⾏う「意識調査」において、上記「価値観・ビジョン・⾏動指針」に対する理解・実践度を定期的に確認し、お客さま本位の業務運営の定着度を定量的かつ客観的に把握することで、より⼀層の浸透を推進していきます。
（２）⼈財育成
- 当社は、お客さまニーズに応えている社員を評価する仕組みを構築し、お客さま本位の⾏動が実践できる社員育成に努めてまいります。
- お客さまのニーズを的確に把握し、適切なアドバイスや最適なご提案ができるよう、定期的な育・研修の実施に取り組みます。また、階層別の研修、⾃⼰啓発の推奨・⽀援を⾏うことにより、社員⼀⼈ひとりの⼈材⼒強化へ取組みます。
- 保険募集⼈が遵守すべき法令・監督指針・ガイドライン・業務運営ルールなどコンプライアンスに関する教育・研修を継続して実施します。
（３）内部監査態勢の構築
- お客さま本位の業務運営の定着を図るため、内部監査を通じて法令遵守ならびに保険募集プロセス等募集管理全般の有効性・適切性の評価、検証を⾏います。
- 内部監査で発⾒された課題や問題点について改善策を検討・実⾏し、適正かつ⾃律した内部管理態勢の構築・強化に努めます。
⽅針２．お客さまの声に真摯に⽿を傾け、⽇々のご対応や経営の改善に活かします
当社は、お客さまからの「ありがとう」の声はもちろん、お叱りやアドバイスの声まで幅広く真摯に受け⽌め、原因を分析し、迅速・適切に対応するとともに、積極的に事業活動に活かしていくことで、お客さまにご満⾜いただけるサービス品質の向上に努めます。
主な取り組み
（１）お客さま満⾜向上に向けた取組み
- 当社では保険会社が実施するお客さまアンケートにて、お客さまの声を積極的に収集します。また、アンケートの結果を分析し、事業活動の検証・振返りを⾏い、お客さまの声を品質向上に最⼤限活かしていくように取組みます。
（２）お客さまの声を経営・品質向上に活かす取組み
- お客さまからの「ありがとう」の声を最⼤の喜びとし、その喜びを社内で共有・共感できるようミーティング等で報告をいたします。
- ご不満のお声に対しては適切に対応し、案件の解決だけで終わらせることなく、再発防⽌徹底という次なる課題に繋げ、品質向上に努めています。
⽅針３．お客さま⼀⼈ひとりにとって最適なサービスをご提案し、わかりやすい⾔葉・⽅法でご説明します
当社は、お客さまの「不安」を「安⼼」に変えるお⼿伝いをすることが、保険代理店としての使命だと考えます。その使命を果たすため、常にお客さまの⽴場に⽴って考え、お客さまの想い（ニーズ）を把握し、保険の枠に捉われず、お客さま⼀⼈ひとりにとって最適な解決策をご提案します。また、保険募集にあたっては、お客さまにとって重要な情報をわかりやすく、丁寧にご説明し、ご提案する保険商品の特性に応じて、⼗分な情報を提供することに努めます。
主な取り組み
（１）お客さまのニーズに基づく商品・サービスのご提案
- 当社では、当社の⾏動指針や、当社がご提案できる商品・サービスおよびご提案の流れについてご説明のうえ、お客さまのご理解を得られてから、具体的なご相談を実施いたします。
- お客さまの顕在的なニーズだけではなく、潜在的なニーズを把握するよう努め、これらを踏まえた商品やサービスをご提案します。
（２）適切な保険募集プロセスの確⽴
- お客さまのご意向把握、⽐較推奨販売⽅針・重要事項のご説明などを適切に実施し、契約の締結または加⼊の適否を判断するために必要な情報をわかりやすく丁寧に説明します。
- 保険商品のご提案にあたっては、パンフレットやタブレット画⾯（保険⼿続きＮａｖｉ等）を活⽤し、わかりやすいご説明に努めます。
（３）お客さまの特性に応じた対応
- ご⾼齢のお客さまに対しては、対応ルールを定め、複数回の丁寧なご説明の実施や、必要に応じてご親族に同席いただくなど、正しくご理解いただくように努めます。
- 障がいのあるお客さまに対しては、柔軟かつ丁寧な対応を⾏います。
⽅針４．お客さまの暮らしに寄り添い、ご契約後も末永くサポートします
当社は、ご契約後の「アフターサービス」をしっかりやり続けることにこそ、保険代理店の存在価値があると考えます。したがって、ご契約後も、ご契約内容の適切な⾒直しや、もしもの時の事故対応のお⼿伝い、お客さまにとって有益な情報を提供し続けることにより、お客さまの暮らしに寄り添った、末永いサポートに努めます。
主な取り組み
（１）お客さまの「暮らし」に寄り添ったアフターサービス
- お客さまご⾃⾝やご家族の環境変化等に伴い、適切な補償（保障）になっているかのご確認および⾒直しのご提案を⾏います。
- お客さまが万⼀事故に遭われた際は、保険会社担当者と連携し、迅速な解決に向けた適切なアドバイスや保険⾦⽀払いに向けたサポートを⾏うなど、お客さまに寄り添った対応に努めます。
（２）⼤規模⾃然災害に備えたサービス・態勢整備
- ご契約満期到来時や災害発⽣時などお客さまと連絡がとれない場合に、あらかじめ登録いただいたご家族などに連絡することで安否確認や契約⼿続き漏れ防⽌を推進します。
- 地震や台⾵など⼤規模⾃然災害が発⽣した際に、被害状況の確認や保険⾦請求に向けたサポートを⾏うなど、組織としてお客さまをサポートする仕組みを構築していきます。
（３）お客さまを末永くお守りするための態勢構築
- 全国に展開する損保ジャパン社のネットワークを活かし、もしお引越しされた場合でも、転居先お近くの店舗にて変わらぬ事故対応サービスをご提供いたします。
⽅針５．地域に根差した代理店として、社会貢献に取り組んでいきます
当社は、保険という公共性の⾼い商品を扱う会社だからこそ、企業としての社会的責任を率先して果たすべきと考えます。保険商品の販売を中⼼としたサービスのご提供により、様々なステークホルダーの「安⼼・安全・健康」をサポートすることで社会貢献を果たすとともに、地域活動やボランティア活動を積極的に⾏い、地域に根差した代理店を⽬指します。
主な取り組み
ＳＤＧｓ（持続可能な開発⽬標）の達成を念頭に、当社事業の特性を活かした取組みを積極的に⾏ってまいります。
（１）本業を通じたＣＳＲ活動
- お客さまの⽣活や事業活動に潜むリスクを適切に把握し、最適な解決策をご提案することで、保険代理店としての本業を通じた社会貢献を果たしていきます。
（２）社会貢献に向けた取組み
- 「⾼齢者にやさしい会社」を⽬指します。
- 「地域に根差した会社」を⽬指します。
- 紙の使⽤量削減やweb 約款の推奨等に取組み、「環境にやさしい会社」を⽬指します。
2021. 9. 9
株式会社ほけんナビ
KPI（重要業績評価指標）
| 項目 | 目標 | 現状 |
|---|---|---|
| １：アンケート回答率 | 20% | 1.6％ |
| ２：アンケート満⾜度 | 10pt | 総合満足度 10pt |
| ３：事故対応NPS （満⾜度：他社推奨意向9.10 の割合） | 90pt | 100pt （1月､5月に100pt､10月､12月に0pt） |
| ４：事故対応窓⼝割合 | 100％ | SJNET 100% 自動車 84.6％ |
| ５：新モデル⼿続き率 | 85％ | 82％ |
| ６：１年契約継続率 | 100％ | 自動車 96.9％ 火災 81.4% |
2025．3．31
株式会社ほけんナビ
